3 Tips para tener clientes leales

Tener clientes leales es el activo más preciado para una empresa

Tener clientes nuevos y satisfechos es fácil, mantener a clientes leales es todo un reto.

En el afán de conseguir clientes nuevos en el día a día, enfocamos nuestros esfuerzos y tiempo en ellos y olvidamos a los clientes que llevan tiempo con nosotros, es decir esos clientes leales que han estado con nosotros con el compromiso firme y aun en circunstancias difíciles.

En la mayoría de las ocasiones no les damos el lugar que se merecen cómo clientes leales y preferimos sustituirlos con clientes nuevos, ya que consideramos que un cliente nuevo puede ser más potencial que el que tenemos actualmente, al cual se le conoce de pies a cabeza; y es por esta razón que muchas veces se van con la competencia porque se sienten desatendidos.

Analicemos cuáles son los errores e injusticias que más se cometen  y como perjudican a las ventas.

1.-Falta de atención personalizada. Un cliente leal implica una relación a largo plazo; el cliente al tener una continuidad en sus compras, confía en una garantía a largo plazo, la cual implica que estar presente cuando se necesite; sin embargo esto ya no ocurre con el paso del tiempo, se delega esta tarea por inercia a una persona de servicio al cliente, y se da por sentado que se conocen las necesidades y requerimientos de la A-Z, y que no es necesario que el vendedor le invierta tiempo.

Inclusive en ocasiones los mismos gerentes de ventas hacen estas observaciones a su personal y consideran tiempo perdido cuando se le dedica a un cliente leal; desafortunadamente nos envuelve la ceguera y no se percibe esta situación; hasta que en los resultados mensuales hay una baja significativamente en las ventas y es entonces cuando se comienza a revisar cual fue el problema, pero en ese momento ya es demasiado tarde; el cliente ya está coqueteando con la competencia.

2.-Inexistencia de descuentos o promociones. Dar por hecho que un cliente está casado con nuestra marca y que el número que representa para nuestra empresa siempre estará presente en los reportes, provoca tomar decisiones tales como: no hay necesidad de sacrificar porcentajes de ganancias ya que es un cliente cautivo. Si bien esto puede ser cierto viéndolo desde una perspectiva analítica, el cliente no estará siempre satisfecho con la falta de estímulos para la lograr la compra, hay que recordar que afuera existe competencia por todos lados y todos los días hacen hasta lo imposible por conseguir un acercamiento con nuestros clientes.

3.-Castigar el tiempo dedicado. El tiempo dedicado a prospectos y a clientes potenciales no puede ser medido; ya que el resultado de estas visitas no son cuantitativas sino cualitativas, por lo que en ocasiones se justifica un día completo de trabajo con un solo cliente y/o prospecto; pero, ¿qué pasa con los clientes leales?, el tiempo que se les dedica por lo regular solo se justifica cuándo se requiere una venta que salve la cuota del mes, y es entonces cuando sólo los vemos como nuestro barco de salvación.

La realidad es que cuesta más recuperar un cliente por la falta de compromiso, que mantenerlo atendido, y que se sienta orgulloso de ser nuestro cliente leal.

Un caso claro de esta situación le sucede a las muchas concesiones que otorga estafeta, empresa de mensajería y paquetería en México; en una ciudad que ellos consideran mediana con alrededor de 500,000 habitantes otorgan 1 concesión, la cual cubre casi el 50% de sus ventas mensuales; constantemente estas concesionarias padecen problemas como falta de descuentos aun cuando sus niveles de compras son altos; y peor aún en ocasiones se les da el mismo precio que un cliente que representa solo el 2% de sus ventas mensuales. Y si a esto le agregamos la falta de atención personalizada cuando surgen problemas en la logística; dadas estas circunstancias los concesionarios han ido optando por diversificar sus servicios; es decir, ofrecen otras marcas de paquetería y mensajería y cada vez estafeta va perdiendo más mercado, sin hacer nada al respecto por no considerarlos clientes top.

Ya hablamos de los errores que se cometen con los clientes leales, ahora veamos como los podemos mantener cautivos y fieles a nuestra marca con acciones que están en nuestras manos; y que en resumen solo implica un cambio de actitud, ganas de hacer las cosas diferentes y romper con los paradigmas y malas prácticas que lo único que hacen es enfermar a la empresa.

Un cliente leal es la mejor inversión de tiempo que puede hacer un negocio por las siguientes razones.

* Nos rescatan en tiempos difíciles.

* Su compromiso y lealtad con nuestra marca los mantiene alejados de la competencia.

* Es más económico contar con una venta de clientes actuales que un cliente nuevo.

Tips para mantener clientes cautivos:

1.- Clientes importantes. Es importante hacerles ver el impacto positivo que tiene para nosotros su preferencia y compensarlo con recordatorios convertidos en buenas experiencias de compra. El resultado de esta experiencia contribuirá a que el cliente no solo realice la compra con nosotros, sino que se sienta contento y agradecido y pueda recomendarnos.

Ser una empresa pyme no es excusa para no hacer de la compra una gran experiencia para los clientes; al contrario es más barato tener clientes contentos para una pequeña o mediana empresa por el tamaño de clientes y la complejidad de los procesos.

2.-Satisfacer sus necesidades. Cubrir todas las necesidades de los clientes y que los colaboradores de la empresa además del área de ventas este comprometido con esta misión será un punto a favor para conseguir que los clientes estén dispuestos a mantener relaciones a largo plazo. Se debe de considerar que para que esta situación se dé; los colaboradores deben de tener la camiseta bien puesta para actuar de manera positiva cuando se les pida dar un extra en su trabajo. En muchas ocasiones no se logra satisfacer completamente las necesidades de los clientes no porque no se tenga la capacidad, más bien porque los colaboradores no están dispuestos a apoyar, y ponen muchas excusas; se debe considerar, si estamos en este caso, que probablemente el personal no está satisfecho y contento con el trabajo; ya sea por cuestiones de remuneración o tal vez de reconocimiento, será indispensable entonces hacer un estudio interno para que los esfuerzos de todos los empleados estén dirigidos a cumplir con la misión de satisfacer las necesidades de los clientes.

3.-Seguimiento Post Venta. El seguimiento de la venta, después de la experiencia de compra es el arma más fuerte que se puede usar para combatir a la competencia y mantener a nuestros clientes alejados de sus redes. Sabemos de antemano que al lograr la venta, el cliente requerirá de servicios de asesoría o en el peor de los casos de reparación o de devolución por defectos; cualquiera que sea el caso, se debe de contar con un equipo de trabajo capaz de cubrir en tiempo y forma las demandas del cliente, se debe de tomar en cuenta, que si el cliente hizo la compra es porque el producto y/o servicio lo requerirá en un lapso corto de tiempo y lo que tardemos en dar una respuesta será trascendental y determinante para conseguir su satisfacción completa. Es por eso que la capacitación constante del equipo encargado de cubrir esta demanda debe ser constante; no se debe de pensar en que hay que invertir en capacitaciones externas ya que la capacitación más importante es la interna, conocer a la perfección el producto y /o servicio que se ofrece, así como los procesos dentro de la empresa además de hacer que la información interna fluya positivamente para bien del cliente, será la mejor opción para dar un servicio postventa de calidad.