Guía para mejorar el servicio y atención al cliente

El Servicio y Atención al Cliente son hoy día el gran difernciador en el meercado

Durante el proceso de ventas y postventa el departamento de servicio y atención al cliente está involucrado al 100%, es un apoyo para los vendedores además que son parte fundamental ya que influyen de manera directa para que el cliente quede satisfecho, hoy día existen puestos de reciente creación para dirigir este departamento, esto ha surgido por la necesidad de mejorar la administración de las ventas.

Si aún no se cuenta con un análisis en el departamento de ventas y se encuentra mezclado con el departamento de servicio a clientes, es recomendable solicitar la ayuda de un coach para poner las cosas en orden y que esto contribuya a lograr un trabajo en equipo eficiente y eficaz; en otras palabras que los esfuerzos que hace el departamento de ventas sean productivos.

Una tarea sencilla pero trascendente es la de dar el servicio al cliente detrás de un escritorio, la finalidad es; el respaldo del vendedor dentro de la empresa, pero cuidado no hay que confundir respaldo con secretaria personal, las funciones deben de estar bien definidas por la alta gerencia para evitar que los departamentos entren en conflicto.

La intención del presente es dar una guía para tener un departamento que cuente con habilidades necesarias para que refuerce y fortalezca lazos con los clientes.

Perfil de contratación.

Todo inicia desde la contratación; esto evitará problemas a futuro, sólo se consideran cualidades y aptitudes ya que los requerimientos académicos dependen de otros factores que solo el departamento de RH puede asignar.

1.-Amable. El personal de servicio y atención al cliente tiene que ser por muchas razones una persona amable ya que es la que tratará directamente con los clientes; no se debe de sacrificar esta cualidad por cualquier otra ya que es la base fundamental de un buen entendimiento con los clientes internos y externos.

2.-Tolerar la frustración. En muchas ocasiones los clientes mantendrán en jaque al personal de servicio y atención al cliente y desafortunadamente casi siempre esto será por responsabilidad de la empresa; independientemente del departamento que genere la inconformidad del cliente, debe de tolerar las quejas y darle una respuesta alentadora y congruente. En este aspecto la alta gerencia o el líder de equipo debe de alentar o promover la cero tolerancia a la información falsa que comúnmente se usa para salir del bache, ya que esto a la larga solo complicará la situación y afectará la imagen de la empresa.

3.-Conocimiento de producto. Si bien es tarea de la empresa capacitar a todo su personal sobre sus productos y/o servicios a veces es bueno que la persona que se vaya a contratar tenga conocimientos básicos, esto ayudará a que en momentos difíciles tenga la capacidad de tomar decisiones acertadas.

4.-Fácil adaptación al cambio. Una empresa siempre está en constante cambio y en el departamento dicado a la satisfaccion del cliente es donde más impacta; ya que ahí es donde se concentran los resultados de todos los procesos; por lo que el personal de esta área debe tener mente abierta y saber adaptarse a los cambios que se vayan presentando para no bloquear la retroalimentación y al final el crecimiento se vea mermado.

Evitar los errores más comunes.

En ocasiones por restructuraciones en otras áreas se sacrifica una buena planeación en este departamento, por tanto hay que poner atención a errores en los que comúnmente se cae.

1.-Mezcla de Funciones. Esto se origina por una mala administración de personal. Tener muchas actividades y responsabilidades que se van cargando al puesto por la inercia, van afectando el desempeño y la prioridad de las funciones, es decir se termina dando servicio primero a los clientes internos y se deja en último lugar a los clientes externos, los cuales son la razón de ser del puesto. Si existen dudas de cómo manejar esta situación o si se sospecha que esto está pasando en la empresa es bueno contar con el apoyo de un coach que asesore para organizar las funciones de cada área que este impactando de forma negativa.

2.-Minorizar al personal. Por ilógico que parezca está práctica también es común. Ya se comentó este punto en líneas anteriores. Si no se respeta y se le da el valor que se merece al puesto es probable que se tenga personal desmotivado y la actitud con los clientes no será la más adecuada. Un diagrama que represente las funciones y jerarquía de funciones facilitará las cosas. Un buen ejemplo de cómo resolver esta situación; es la forma de trabajo de algunas empresa Japonesas, sus diagramas no son ni ascendentes ni descendentes sino en círculo, es decir todo el personal que trabaja en la empresa tiene el mismo nivel jerárquico con excepción del Director general así el liderazgo es de los empleados que realmente contribuyen al trabajo en equipo y que promueven la retroalimentación.

3.-Politicas de venta inflexibles. El tener reglas y políticas inamovibles pone en situaciones muy difíciles al personal de servicio al cliente ya que las quejas de calidad del producto, precio, entrega entre muchas otras llegan a este departamento y una política inflexible afecta la pronta respuesta al cliente. Si la empresa desea una certificación ISO o cualquier otra; esta situación será una pesadilla ya que el tiempo de respuesta de una queja debe ser medible y cuantificable.

4.-Falta de retroalimentación. La inexistencia de información oportuna dejará sin herramientas de trabajo al personal y se verá reflejado en la satisfacción de los clientes. Tener una cultura de trabajo en equipo y retroalimentación pronta será de mucho beneficio. Incluir al departamento en las juntas diarias, semanales o mensuales es un buen comienzo.

5.-Falta de tecnología. No equipar al departamento con las herramientas tecnológicas necesarias es una mala decisión ya que si la intención es ahorrar nos costará clientes. El contar con un CRM abastecerá al personal con información oportuna.

Capacitación constante en las áreas de mayor impacto.

El producto y/o servicio que se ofrece al cliente es la suma de los esfuerzos de todas los departamentos, por esta razón el personal encargado de la atención personalizada debe tener conocimiento básico de todas las áreas con retroalimentación constante, sin embargo se enumeran las que causan más impacto y generan más quejas de clientes.

1.-Información de logística. La capacitación en los detalles técnicos y de producción del producto y/o servicio ayudará al personal a la mejor compresión de los problemas que se presenten en esta área y esto determinará la eficiencia con la que formule la respuesta que se presenta al cliente, sin exponer a la empresa.

2.-Información de compras. Conocer los tiempos de entrega de proveedores de producto terminado o de materia prima es de importancia, ya que un incumplimiento puede llegar hasta cargos a la empresa.

3.-Información de Mercadotecnia y Branding. Conocer la información de las políticas de ventas, la imagen de la marca, promociones y los medios de publicidad será efectiva para las llamadas que en ocasiones reciben de clientes potenciales, y también evitará que un cliente aproveche la falta de información para obtener ventajas como descuentos adicionales.

4.-Información de calidad. Tener presentes los estándares básicos de calidad del producto y/o servicio puede en ese momento resolver una queja y evitar que pase por todo un trámite para llegar a la conclusión de que esta dentro de los estándares ofrecidos y que la responsabilidad puede recaer en el cliente por un uso inadecuado.

Infografía servicio y atención al clientes

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