Servicio al cliente de clase mundial

Ofrece un servicio al cliente de clase mundial y mantén a tus clientes internos y externos contentos.

Contar con un servicio al cliente de clase mundial ayudará a mejorar las relaciones con los clientes, además de incrementar las ventas y atraer clientes potenciales; hay que recordar que la mejor publicidad es la que se da de boca en boca, y si se logra satisfacer a los clientes con el servicio, es muy posible que hablarán de su experiencia positiva con otros consumidores y la labor de venta no será necesaria.

¿Por qué es tan importante satisfacer también a nuestros clientes internos?

La relaciones y comunicación entre los diferentes departamentos de una empresa por pequeña que esta sea debe ser fluida y eficaz; y más aún si la empresa cuenta con sucursales en diferentes zonas; esto es debido a que cada departamento tiene clientes dentro de la misma empresa; y si no se atiende a tiempo el problema se hará una bola de nieve que al final rebotará con el cliente externo, es decir en los consumidores finales de los productos y /o servicios. Por ejemplo, el área de sistemas esta por lo regular ocupada por Ingenieros y técnicos en sistemas, ellos le dan servicio y mantenimiento a toda la tecnología de la empresa desde una falla en la impresora hasta problemas con los programas de software, y en ocasiones hasta los medios de comunicación portátiles como celulares, si no atienden a tiempo un problema en los sistemas de red o en algún equipo del personal de punto de venta, afectará directamente al cliente y por ende la venta.

Para lograr estar a la altura de un servicio al cliente de clase mundial, no es necesario hacer una inversión que pueda resultar no rentable ni costeable para la empresa; pero si es necesario enfocar los esfuerzos en 3 aspectos básicos.

1.-Contratación o Búsqueda. El primer paso para acercarse a tener un departamento de servicio al cliente eficiente y eficaz, es contar con personal que tenga las cualidades necesarias para cubrir con las necesidades del puesto o bien buscarlas al interior de la empresa.

*Amable. Tratar a un cliente siempre de forma amable es abrir la puerta a nuestro negocio y a su confianza.

*Empatía. Ponerse en los zapatos del cliente sobre todo cuanto tienen una queja y actuar de manera rápida para resolver su inquietud es la mejor forma de contar con su recomendación.

*Criterio .Tener la capacidad para tomar decisiones cuando así lo requiere la situación; será de gran ayuda para resolver a tiempo inquietudes de los clientes y se logrará evitar un problema mayor a futuro.

2.-Contar con una mesa de ayuda o Help Desk. Una mesa de ayuda está formada por personal de servicio al cliente y su función es atender las demandas y/o necesidades de manera ordenada. Está forma de trabajo se rige por un sistema de tickets, cuando un cliente ya sea interno o externo tiene alguna situación por la que requiera ayuda se comunica a esta área y se levanta un ticket, y dependiendo de su importancia y el impacto que cause se le dará la prioridad; el objetivo y razón de ser de la mesa de ayuda es tener el control de las necesidades de la empresa y de los consumidores, y responder de manera eficiente; además se puede tomar como herramienta para detectar las áreas de oportunidad y al concentrar las demandas de los clientes ayuda a llevar un record de las actividades y el impacto en la empresa.

Es importante considerar personal diferente para la mesa de ayuda para clientes internos y externos ya que esto podrá ocasionar demasiada carga de trabajo y en algunas ocasiones errores no deseados. Es recomendable acercarse a un proveedor de software ya que existen programas que hacen la tarea por nosotros como los CRM; los cuales son amigables con el usuario y se reduce la posibilidad de errores por falta de control y administración de los tickets.

3.-Servicio al cliente enfoque al cliente externo. Tener personal única y exclusivamente enfocado en el cliente externo es decir a los consumidores finales, es la mejor forma de dar atención personalizada; es muy común para algunas empresas pequeñas y medianas mezclar puestos ya que sus funciones son similares; tal es el caso del área de servicio al cliente y de la recepcionista o secretaría. Es muy importante dividir estas funciones ya que mezclarlas causará demasiada carga de trabajo ya que tendrá dos jefes directos, el interno y el cliente externo por lo que causará conflicto en sus prioridades y no podrá satisfacer sus demandas de manera productiva. Un servicio al cliente de clase mundial implica dar la mejor experiencia a tus clientes en cada punto de contacto.

Aquí te dejamos un video del módulo de servicio al cliente de B1Sales