4 tips para fidelizar a los clientes

Por Rubén Ruvalcaba
En Blog
mar 1st, 2016
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4 Tips para fidelizar a los clientes con la innovación en el servicio al cliente

Fidelizar a los clientesLograr cerrar una venta para un vendedor, representa todo un reto, y para la empresa una responsabilidad, ya que el proceso aún no termina con él cierre; el verdadero desafío apenas inicia, fidelizar a los clientes.

Existen muchas estrategias para lograr que el cliente tenga su fidelidad con nuestra empresa, pero solo un momento para conseguirla; y para la mayoría de las pymes tener clientes fieles es más fácil de lo que se piensa, aun cuando podamos pensar que los grandes corporativos tienen muchas ventajas competitivas, esto no es del todo correcto, ya que entre más complejos sean sus procesos, será más costoso y complicado conocer a los clientes.

Ante esta situación, se tiene una gran oportunidad para fidelizar a los clientes, además está al alcance de cualquier pyme que tenga la intención de mejorar sus ventas utilizando está estrategia; mantener a sus clientes fieles le costará menos que conseguir nuevos.

Hablemos entonces de la estrategia a seguir; “la innovación en el servicio al cliente”

1.-Ser parte de los valores corporativos. La satisfacción del cliente es el deber ser de las empresas, por esta razón, sin duda debe formar parte de los valores que fomente la empresa; y cada empleado desde los directivos hasta el nivel más bajo de la jerarquía deberá reconocer este valor como su razón de trabajo.

2.-Tener un buen equipo de trabajo. La base para poner en práctica esta estrategia es contar con un equipo de trabajo que tenga puesta la camiseta de la empresa para que adopte los valores de la empresa como suyos y los lleve a la práctica en sus labores diarias dentro de la empresa. La importancia de este punto deriva en que, si existe un solo miembro de la empresa que no esté de acuerdo con la filosofía puede echar para abajo el trabajo de los demás , en este caso será de vital importancia evaluar sus conducta y decidir si es sano para el bien común, su permanencia en la empresa.

3.-Reiventando el servicio. Iniciar con una investigación de campo con los clientes actuales dará muchas ideas para mejorar el servicio; en la actualidad la mayoría de las empresas se ahorran el gasto que implica una investigación de mercado, preguntando directamente a sus clientes si tienen alguna queja o recomendación para mejorar su servicio; con estos sencillos consejos podemos hacer la gran diferencia en el servicio.

Hoy en día el servicio al cliente, para que sea competitivo y este a la altura de la globalización, y a la par de marcas transnacionales es importante considerar los siguientes puntos que probablemente la competencia ya ha puesto en marcha y que no implica caer en costos, es más bien cuestiones de actitud de personal.

a) Atención a las necesidades. Siempre estar al pendiente de lo que el cliente necesita sin esperar que el cliente lo solicite será la mejor forma de mantenerlos satisfechos; es decir ser proactivo, y la única manera es conociendo sus gustos y preferencias con anticipación.

Un ejemplo de este actitud de servicio existe en varios hoteles de reconocimiento Internacional; cuando llega el huésped ya lo están esperando en la puerta y desde ahí le preguntan si necesita algo en especial, y si el cliente lo requiere, desde ese momento él personal se empieza a movilizar, para cuando llegue a su habitación el huésped encuentre lo solicitado.

Es decir todo el personal del Hotel está plenamente en el entendimiento que lo primero es el cliente y cuentan con unos minutos en lo que se registra para cumplir con su necesidad; y por ende el cliente queda totalmente satisfecho y sorprendido.

b) Eliminar burocracias. Si existiera la burocracia en el ejemplo anterior, una sola persona no podría cumplir en tan poco tiempo la necesidad del cliente; si todo el personal esta previamente capacitado y en el entendimiento que el servicio al cliente es prioridad las burocracias desaparecen para dar paso al trabajo en equipo.

Veamos el mismo caso del Hotel; llegando a la habitación el cliente solicita por teléfono una toalla adicional y al momento de colgar ya están tocando a su puerta con lo solicitado; esto es una realidad, y es una gran experiencia de compra para el cliente. Lograr esta hazaña implica que todo el personal está coordinado perfectamente y sabe lo que tiene que hacer para trabajar en equipo.

c) La velocidad con la que se atiende una solicitud del cliente ahora es sumamente valorada, ya que entre más rápido reaccionemos a sus requerimientos la experiencia del cliente será inolvidable. Recordemos que una de las reglas de calidad internacionales es hacerlo bien desde la primera vez lo más rápido posible.

Para poder medir este punto será importante hacer un estudio de tiempos y movimientos en nuestra empresa, en los situaciones críticas, para que el tiempo de respuesta pueda ser medible cuantificable y por lo tanto se pueda mejorar. En la actualidad existen premios otorgados por organizaciones de calidad a nivel mundial, que otorgan premios por los negocios donde el tiempo de respuesta para atender a sus clientes rompe record.

En México por gracioso que pueda parecer se lo ha ganado una taquería con el record de 7 segundos en preparar una orden de tacos al pastor; y por supuesto el negocio siempre está lleno de comensales ya que saben que serán atendidos en cuestión de segundos.

d) Siempre estar disponible para el cliente los hará sentir importantes, el tiempo que los dejamos esperando, es tiempo que dejamos que su mente haga juicios de valor de nuestro servicio y hasta llegue a compararnos con otras experiencias mejores que ha tenido, y si esto pasa desde ese momento estamos fuera de la competencia.

e) Tener entusiasmo. Si el personal de la empresa aparte de atender a tiempo las necesidades del cliente muestra entusiasmo, la relación cliente-negocio será más fuerte, a todos nos gusta que nos traten con una actitud positiva.

4.-Solidaridad Corporativa. Contar con el apoyo de todo el equipo de trabajo facilitará la solidaridad frente al cliente; si existe una queja o insatisfacción por parte de nuestros clientes, en lugar de enviarlos a otro departamento o decirles que no somos los idóneos para solucionarle el problema, se le atiende en ese momento asumiendo como parte de la empresa la responsabilidad, el cliente se sentirá satisfecho, aunque no podamos darle una respuesta inmediata a su queja.

Si analizamos los tips anteriores, podemos percatarnos que no es necesario inventar el hilo negro para conseguir clientes fieles explotando al máximo el servicio al cliente. Si el departamento de ventas hace su tarea en traer clientes, servicio al cliente podrá fidelizarlos poniendo en práctica estos tips que más que actividades son actitudes de servicio.

Por último cabe destacar que la mejor publicidad es la que se da de boca en boca, si un cliente vive una gran experiencia con nuestro negocio atraerá 7 clientes más solo por la recomendación, y si al contrario queda insatisfecho, se lo dirá a entre  9 y 20 personas, que ni por curiosidad probaran nuestro servicio o producto, ya que el juicio que se ha hecho de nosotros es más que suficiente para no eliminar por completo la intención de compra, se requieren 12 experiencias positivas para borrar una negativa y ganar la confianza del cliente nuevamente, por ello la estrategia para fidelizar a los clientes debe ser muy importante y muy seria ya que el impacto en cualquier de los sentidos es muy grande.

 

Lealtad en los clientes Infografía

 

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